제1조(목적) 이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 경기도교육청 민원 콜센터의 설치·운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 조례에서 "콜센터"란 전화, 인터넷 등 정보통신시스템을 통하여 경기도교육청(이하 "교육청"이라 함)에 접수되는 민원을 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하는 민원상담센터를 말한다.
제3조(명칭) ① 콜센터의 명칭은 "경기에듀콜센터"로 한다.
② 제1항에도 불구하고 경기도교육감(이하 "교육감"이라 한다)은 필요한 경우 콜센터의 명칭을 달리하여 사용할 수 있다.
제4조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷 등 정보통신시스템을 통하여 접수된 민원의 처리
2. 민원 처리 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리
3. 콜센터 시스템의 관리
4. 민원 처리 품질 평가 및 민원만족도 조사
5. 민원응대 방법의 표준화 및 자동화
6. 그 밖의 민원처리에 관한 사항
제5조(민원처리 품질 관리) ① 교육감은 콜센터 상담원(이하 ‘상담원’이라 한다)의 민원 처리 품질을 적정하게 관리하기 위하여 각 상담원의 민원 처리 품질을 평가하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.
② 교육감은 상담원의 민원 처리 품질을 향상시키기 위하여 필요한 교육훈련을 실시하여야 한다.
제6조(상담원의 권익보호 조치) 교육감은 상담원의 권익보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
1. 민원인의 폭언·성희롱 등 가해행위에 대한 대처 요령의 마련 및 교육
2. 상담원의 스트레스 해소 및 심리치료를 위한 프로그램 운영
3. 상담원의 적정한 휴게시간과 휴식 공간 보장
4. 그 밖에 상담원의 권익보호 및 근무환경 개선을 위하여 교육감이 필요하다고 인정하는 사항
제7조(비밀엄수) 상담원 및 콜센터 직무에 종사하거나 종사하였던 사람은 그 직무상 알게 된 비밀을 누설하거나 사적 목적에 이용하여서는 아니 된다.
제8조(시설 및 장비) 교육감은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 시설 및 장비가 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
제9조(시행세칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 교육감이 정한다.
부칙 < 제4142호,2011. 3. 2.>
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
부칙 < 제6731호,2020. 10. 8.>
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.